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【領(lǐng)域范圍】：產(chǎn)品批發(fā)及零售（十）

【專(zhuān)業(yè)代碼】：29.16.01-08

【案例展示】：（以童裝零售為例）

【工藝流程以及控制方法】：

服務(wù)流程： 采購(gòu)→上柜→標(biāo)識(shí)→現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)→（下柜、盤(pán)貨）→包裝→結(jié)算。

控制方法：重點(diǎn)做好采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)貨、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供環(huán)境的便利性、舒適度。最終通過(guò)顧客反饋和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)印證公司銷(xiāo)售服務(wù)的綜合水平，以及對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的有效性。

【影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程及控制措施】：

關(guān)鍵過(guò)程：現(xiàn)場(chǎng)布置（上柜）。

控制措施：做好場(chǎng)地、路線、燈光、裝璜、指示牌、標(biāo)簽、道具等現(xiàn)場(chǎng)布置，定期檢查和整理，上柜和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的同步操作、復(fù)核及巡視。

特殊過(guò)程：現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)。

控制措施：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、監(jiān)控；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)和信息公示；顧客引導(dǎo)和促銷(xiāo)語(yǔ)言規(guī)范；服務(wù)人員持證上崗；現(xiàn)場(chǎng)咨詢和異議處理規(guī)則；現(xiàn)場(chǎng)安全提示等。

主要審核的要點(diǎn)：采購(gòu)產(chǎn)品交接、驗(yàn)收記錄；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像；現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范；員工培訓(xùn)；貨物上柜、巡視和下柜處理要求和記錄；顧客爭(zhēng)議和投訴處理；不合格品處理；現(xiàn)場(chǎng)觀察購(gòu)物環(huán)境、促銷(xiāo)演示、其它安保設(shè)施等。

【與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)規(guī)范】：

CCGF 202-2010服裝

【產(chǎn)品/服務(wù)（含出口產(chǎn)品）涉及的主要法律法規(guī)】：

《產(chǎn)品質(zhì)量法》

《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《合同法》

《商標(biāo)法》

【相關(guān)要求證書(shū)】：

無(wú)